Black Lotûs · Mapa de responsabilidades e operação

Três pessoas.
Três indicadores.
Um só resultado.

Giovanna em NPS/Ocorrências, Guilherme em Margem/Negociação e Breno em Reembolso/Estratégia. Uma rotina para reduzir reembolsos por falta de entrega.

Jornada: 08h30–18h · Almoço: 1h30 por pessoa, entre 11h30 e 15h · Cronograma proposto para validação.

NPS & Ocorrências Margem & Negociação Reembolso & Estratégia
Cliente bem atendidoTratativa rápida, comunicação e solução.
Pedido rentávelBoa negociação e execução garantida.
Operação sustentávelMenos reembolsos e melhor cobertura.
01 — Donos do resultado

Quem cuida de quê?

Selecione uma frente para conhecer suas responsabilidades. Abra os blocos para consultar os detalhes.

01

Giovanna
NPS & Ocorrências

Cuida do cliente quando existe um problema e conduz cada ocorrência até a solução.

Diariamente · atender e resolver

  • Responder todas as ocorrências: reclamações, substituições e falhas de entrega.
  • Manter a fila zerada de ocorrências sem resposta ou ação pendente do time.
  • Nas substituições, acompanhar a resposta do cliente e repassá-la a Guilherme. A comunicação inicial da substituição é responsabilidade do negociador.
  • Nas falhas de entrega, atualizar o cliente e cobrar de Negociação a solução com a floricultura.
  • Registrar motivo, última atualização, próxima ação e prazo de retorno em cada caso.

Analisar · direcionar ao estratégico

  • Mapear cidades com NPS abaixo da meta, considerando quantidade de reclamações, motivos e recorrência.
  • Solicitar prospecção ao Estratégico quando os problemas apontarem necessidade de novos parceiros.
  • Enviar cidade/UF, parceiros envolvidos, casos e motivos; acompanhar o retorno e a evolução do NPS.

Critério de conclusão

  • Atualização mais antiga da fila: deve ser do mesmo dia, sem ocorrências com última atualização de dias anteriores.
  • Última atuação do agente de ocorrências: deve estar registrada até as 16h do mesmo dia.
  • Esse é o critério de conclusão da atualização diária da fila. Ocorrências ainda não resolvidas permanecem abertas, com próximo passo registrado.

Acompanhar

  • NPS geral e por cidade; quantidade de reclamações, motivos e recorrência.
  • Ocorrências sem resposta, abertas e vencidas; tempo de solução.

Almoço · sem revezamento

  • Organizar os retornos antes de sair e retomar a fila ao voltar. Não é necessário substituto para ocorrências durante o intervalo.
Entrega diária: atualização mais antiga já do mesmo dia e atuação do agente registrada até as 16h. Casos não resolvidos continuam abertos.
02

Guilherme
Margem & Negociação

Cuida do pedido do fechamento à entrega final, inclusive quando houver uma ocorrência.

Diariamente · negociar e fechar

  • Negociar os pedidos com as floriculturas e validar custo, margem, produto, disponibilidade e prazo.
  • Confirmar o aceite do parceiro e registrar as condições acordadas.
  • Buscar alternativa para pedidos recusados ou sem parceiro; acionar o Estratégico quando faltar cobertura.

Até o final · garantir a entrega

  • Acompanhar e registrar a confirmação de entrega de cada pedido, não apenas o fechamento. Essa responsabilidade é de Guilherme.
  • Monitorar pedidos próximos do prazo, cobrar andamento e atuar antes que o atraso vire falta de entrega.
  • Comunicar inicialmente a substituição ao cliente. Giovanna acompanha a resposta e a repassa para dar continuidade à negociação.
  • Resolver com a floricultura substituições, reentregas e demais falhas; manter Giovanna informada sobre o andamento das ocorrências.
  • Registrar custos adicionais e sinalizar cidades com dificuldade recorrente de negociação ou entrega ao Estratégico.

Critério de conclusão

  • Entrega confirmada e registrada. Se inviável, escalar e acompanhar até o desfecho formal, compartilhando a causa com NPS e Estratégia.

Acompanhar

  • Margem % e em valor; pedidos com margem negativa.
  • Pedidos sem aceite, em risco, atrasados e com entrega confirmada.

Almoço · cobertura necessária

  • Antes de sair, passar pedidos sem aceite, prazos próximos e confirmações pendentes ao substituto. No retorno, conferir tudo que foi tratado.
Acompanhamento ativo das 08h30 às 18h. Pedidos após a saída ficam com status e riscos registrados, sem promessa de cobertura fora da jornada.
03

Breno
Reembolso & Estratégia

Cuida das causas estruturais, da rede de parceiros e da prevenção de novas perdas.

Analisar · prevenir reembolsos

  • Classificar reembolsos por motivo, cidade e floricultura, com foco inicial em falta de entrega.
  • Mapear taxa, valor e recorrência; avaliar o impacto na margem com Negociação.
  • Criar plano por cidade crítica, com ação, responsável, prazo e acompanhamento do resultado.

Prospectar · fortalecer a rede

  • Encontrar novos parceiros em cidades sem cobertura e alternativas nas cidades críticas.
  • Receber solicitações do NPS por baixa satisfação e de Negociação por dificuldade de fechamento ou entrega.
  • Priorizar as demandas por urgência, recorrência e impacto; registrar prazo e status da prospecção.
  • Validar cobertura, capacidade, qualidade, preço, prazo e condições de pagamento do parceiro.
  • Disponibilizar contato e condições para Negociação e devolver o status ao solicitante.

Organizar · pagamentos mensais

  • Alinhar condições mensais com as floriculturas, organizar o agendamento e acompanhar pendências com o Financeiro.

Critério de conclusão

  • Parceiro validado e disponível para operar, solicitante informado e resultado acompanhado nos primeiros pedidos.

Acompanhar

  • Taxa e valor de reembolso por falta de entrega.
  • Cidades sem cobertura; solicitações e parceiros ativados; agenda mensal de pagamentos.
Entrega diária: demandas de prospecção com status e prazo, e causas críticas com plano de ação.
02 — Contexto operacional

Onde concentrar atenção

Usar os picos como referência para distribuir trabalho, não como previsão exata de volume da Black Lotûs.

09h–11h · vendas

Maior entrada de pedidos

Guilherme prioriza pedidos e aceite. Breno trabalha nas lacunas de parceiros que bloqueiam o fechamento.

11h–13h · confirmações

Pico próximo das 12h

Preservar Guilherme na operação durante o pico e antes do encerramento das entregas da manhã, às 13h.

17h · confirmações

Nova concentração

Equipe já de volta do almoço. Priorizar confirmação, pedidos atrasados e riscos antes da saída às 18h.

Fontes: imagens fornecidas. Vendas: Total de todas as carteiras; período ainda não confirmado. Confirmações: mês passado; abrangência da curva Total ainda a validar. Horário de confirmação não é necessariamente horário físico da entrega. Leituras aproximadas, sem assumir médias diárias.

Manhã · 08h–13hTarde · 13h–19hComercial · 08h–19hExpressa · até 3hNoite · 19h–23h30
03 — Proposta de rotina diária

Do início ao fechamento

Blocos orientativos: demandas operacionais urgentes têm prioridade. Dias de trabalho e restrições individuais ainda devem ser validados.

Abertura e recuperação das pendências

Giovanna: triar ocorrências acumuladas.
Guilherme: novos pedidos.
Breno: auxiliar Guilherme nos pedidos parados, que podem resultar em reembolso por falta de informação ao cliente.

Pico de vendas · foco no fechamento

Giovanna: responder ocorrências, acompanhar e repassar respostas sobre substituições e atualizar clientes sobre as ocorrências.
Guilherme: negociar, confirmar aceite e acompanhar entregas, incluindo expressas; fazer o contato inicial das substituições.
Breno: prospectar parceiros prioritários, atuar em cidades que bloquearem o aceite e analisar causas de reembolso.

Entregas da manhã e início dos intervalos

Guilherme: permanecer nos pedidos e confirmações, atuando antes do limite das 13h.
Giovanna e Breno: intervalos escalonados conforme proposta abaixo. Das 12h às 13h, somente Guilherme fica em atividade; evitar reuniões e tarefas não urgentes.

Almoço de Guilherme

Substituto a confirmar: assumir negociação e confirmações.
Giovanna: retomar ocorrências e retornos.
Breno: disponibilidade prevista para cobertura, sujeita à validação; nesse caso, pausar o trabalho estratégico.

Operação e correção das causas

Giovanna: manter atendimento e mapear cidades com NPS baixo, enviando solicitações a Breno.
Guilherme: retomar pedidos e conferir tratativas do almoço.
Breno: prospectar, devolver status das solicitações e organizar a agenda mensal de pagamentos.

Reforço das confirmações e prevenção

Guilherme: confirmar entregas e cobrar pedidos em risco.
Giovanna: atualizar clientes com falhas e acompanhar e repassar respostas sobre substituições.
Breno: apoiar alternativas de parceiros e registrar causas recorrentes.

Fechamento responsável

Guilherme: conferir entregas pendentes, alinhar execução com as floriculturas e registrar riscos dos pedidos após as 18h.
Giovanna: concluir tratativas possíveis e registrar próximos retornos.
Breno: atualizar planos por cidade, prospecções e prioridades do próximo expediente. Não registrar entrega sem confirmação.

04 — Horários propostos

Horário de almoço

1h30 para cada pessoa.
Janela de almoço: 11h30 às 15h.
Breno: Estratégia · Giovanna: Ocorrências · Guilherme: Negociação.

Pessoa / frenteSaídaRetorno
Breno
Giovanna
Guilherme

12h–13h · somente GuilhermeFoco em negociação e confirmações de entrega.

Almoço de GiovannaOcorrências aguardam seu retorno. Não exige substituto.

Almoço de GuilhermeNegociação e confirmações precisam de cobertura. Responsável a confirmar.

Ver quem está trabalhando em cada horário
11h30–12h
Giovanna e Guilherme
12h–13h
Somente Guilherme
13h–13h30
Breno e Guilherme
13h30–15h
Breno e Giovanna
A partir das 15h
Equipe completa até as 18h
05 — Cadência

Rotina de gestão

Uma rotina simples transforma indicadores em decisões e decisões em execução.

Todos os dias

Operar e registrar

NPS: zerar ocorrências sem resposta e atualizar casos abertos.
Negociação: fechar pedidos e conferir entregas até o desfecho.
Estratégia: atualizar reembolsos, prospecções e agenda de parceiros.

Toda semana

Analisar e agir

NPS: apresentar cidades com baixa satisfação.
Negociação: apontar perdas de margem e dificuldades de entrega.
Estratégia: devolver status de prospecção e revisar ações nas cidades críticas.

Todo mês

Consolidar e evoluir

Comparar resultado versus meta, revisar parceiros, agendar pagamentos e definir prioridades do ciclo.

06 — Passagem de bastão

Como o trabalho flui

Guilherme mantém a responsabilidade pela entrega e comunica inicialmente as substituições. Giovanna acompanha a resposta do cliente e repassa a Guilherme. Breno atua nas causas e na rede de parceiros.

EntradaPedido recebido
→
Guilherme · até o desfechoNegocia, acompanha e confirma a entrega
→
Se houver problema · Giovanna + GuilhermeGuilherme comunica a substituição; Giovanna acompanha e repassa a resposta
→
Causa recorrente ou falta de cobertura · BrenoEstratégia prospecta e previne novas falhas
Regra de ouro: encaminhar não é abandonar. Negociação continua dona da entrega; NPS continua dono do retorno ao cliente; Estratégia responde pela ação estrutural.
1 · NPS identifica

Cidade com NPS baixo

Mapeia cidades com NPS abaixo da meta, considerando quantidade de reclamações, motivos e recorrência. Quando a causa exige alternativa, solicita prospecção a Breno.

2 · Estratégia executa

Prospecção com prazo

Recebe cidade/UF, evidências, motivo e prioridade. Confirma prazo, busca e valida parceiros e atualiza o solicitante.

3 · O time valida

Parceiro em operação

Negociação utiliza e acompanha as entregas. NPS verifica a experiência; Estratégia acompanha reembolsos e ajusta o plano.

07 — Acordo do time

Matriz de responsabilidades

Giovanna: NPS/Ocorrências.
Guilherme: Margem/Negociação e confirmações.
Breno: Reembolso/Estratégia.

AtividadeResponsável pela frenteApoio
Responder ocorrências e zerar a fila sem resposta/açãoNPS & OcorrênciasNegociação fornece o andamento
Comunicar inicialmente a substituição ao clienteGuilherme · NegociaçãoGiovanna acompanha a resposta
Acompanhar a resposta sobre substituição e repassarGiovanna · NPS/OcorrênciasGuilherme recebe a resposta e dá continuidade
Atualizar o cliente sobre falhas de entregaGiovanna · NPS/OcorrênciasGuilherme resolve com a floricultura
Mapear cidades com NPS baixo e solicitar prospecçãoNPS & OcorrênciasEstratégia recebe e define prazo
Negociar pedidos, validar margem e confirmar aceiteMargem & NegociaçãoEstratégia disponibiliza parceiros
Garantir acompanhamento até a entrega finalMargem & NegociaçãoNPS comunica o cliente em ocorrências
Resolver execução de substituições, falhas e reentregasMargem & NegociaçãoNPS acompanha e repassa a resposta do cliente nas substituições
Sinalizar cidades sem cobertura ou difíceis de negociarMargem & NegociaçãoEstratégia prospecta alternativas
Analisar reembolsos e mapear cidades com falta de entregaReembolso & EstratégiaNPS fornece causas; Margem valida impacto
Prospectar, validar e disponibilizar novos parceirosReembolso & EstratégiaNegociação acompanha os primeiros pedidos
Devolver status e conclusão das solicitações de prospecçãoReembolso & EstratégiaNPS e Negociação validam melhoria
Alinhar e agendar pagamentos mensais de floriculturasReembolso & EstratégiaFinanceiro